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INSS: agências terão autoatendimento para diminuir fila e agilizar serviços do órgão

  • Publicado: Segunda, 05 de Novembro de 2018, 12h08
  • Última atualização em Segunda, 05 de Novembro de 2018, 12h08
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Com dificuldades no atendimento, em especial pela falta de servidores, que ficará ainda pior a partir de janeiro de 2019, quando cerca de 55% da mão de obra do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) poderá se aposentar, o presidente do órgão, Edison Garcia, tem trabalhado desde que tomou posse para tentar diminuir as filas e otimizar o atendimento. Contudo, esbarrou em problemas de tecnologia e com falhas no sistema que é a aposta do instituto para desafogar as agências, o ‘Meu INSS’. Em entrevista ao EXTRA, Garcia afirma que o projeto será melhorado ainda neste mês, diminuindo os problemas nos serviços prestados. O presidente anuncia ainda a modernização dos postos em todo o país, com a instalação de totens de autoatendimento nas agências mais procuradas, e confirma a criação do bônus de R$ 60 e do home office para os servidores. Iniciativas têm objetivo principal de zerar as filas do órgão.

O Meu INSS apresenta problemas desde o início e não diminuiu as filas, como era esperado. O que tem sido feito para melhorar?

Primeiro temos que insistir que o atendimento remoto é o único veículo hoje, a curto prazo, capaz de levar informações com rapidez ao segurado. No diagnóstico que fizemos sobre a questão da fila no atendimento, vimos que entre julho de 2017 e julho de 2018 foram feitos 47 milhões de atendimentos nas agências. Destes, 30 milhões são demandas por informação simples ou para cópia de CNIS, cópia de extrato de consignado, etc. Estas informações poderiam ser obtidas fora da agência. Se eu construo uma ferramenta eficaz para que a informação seja remota, como funcionam os bancos, através de aplicativos, eu tiro da agência um quantitativo grande de pessoa.

Com a modernização, agências serão fechadas?

Não, porque sei que há um segmento da população que não tem smartphone, não tem computador e prefere ser atendido pessoalmente. Manteremos as agências para estas pessoas. O que nós queremos é dar oportunidade para o segurado que tem a capacidade econômica e de cognição, em matéria de tecnologia, que não precise ir à agência. Quando eu assumi, o protótipo do Meu INSS já existia e eu pedi para colocar em funcionamento urgente, porque tínhamos diagnóstico de uma necessidade de modernização. Colocamos no ar e vários problemas surgiram, como dificuldades em gerar senha, erros em perguntas da vida laboral, etc, mas trabalhamos nas reclamações e isso está resolvido.

Mas existem outros problemas…

Estamos, há dois meses, revisitando todos os pontos do Meu INSS. Melhoramos as perguntas que são feitas em relação à vida trabalhista. São perguntas menos complexas e de mais fácil assimilação, sempre de acordo com as informações que constam no CNIS. O Meu INSS passa por constante aprimoramento, como qualquer aplicativo de celular. Não tínhamos como aprimorar sem saber das falhas. Isso só é possível porque o segurado fez uso e reportou os defeitos. Não quero prêmio de melhor aplicativo do ano. Eu quero que o Meu INSS funcione. Lançaremos agora a nova versão com todos os problemas resolvidos. Pode ainda ter problemas? Sim. Mas precisamos disso para aprimorar.

O tempo de resposta de pedido do benefício é muito alto e o senhor não conseguiu acabar com esse problema. Porque?

Nós lidamos historicamente com pessoas, e a gestão histórica do INSS criou um distanciamento das agências, que concede benefícios. Para mudar isso, estamos buscando, nesta minha gestão, modernizar o INSS e implantar sistemas inteligentes para a concessão de benefício, como as concessões automáticas, visto a necessidade, e pelo iminente agravamento de atendimento por causa das aposentadorias de servidores em janeiro de 2019.

O senhor considera o INSS ineficiente?

O INSS não consegue cumprir o prazo legal de 45 dias, de forma unânime no Brasil, para conceder os benefícios. A eficiência histórica do INSS está ligada à eficiência do gestor e do servidor. Logo, temos agências eficientes, que cumprem os prazos, e outras, não. Para resolver isso precisamos ultrapassar muitos problemas, como a falta de tecnologia.

As 104 centrais de análise serão suficientes para diminuir represamento de benefícios?

Será um passo para que isso aconteça. Estamos tratando de necessidade de gestão dentro do INSS. Quando tenho 104 gerências executivas e 104 centrais de análise, e não 1.700 centrais, que correspondem a cada agência, passo a ter uma estrutura organizacional mais eficiente. Porém, tenho dificuldade de tecnologia nos postos: falta de link de internet adequado em agências, falta de computador, falta de um sistema adequado...

O que mais terá de novo nas agências?

Estamos mudando o conceito. Do balcão para fora, na agência, teremos autoatendimento, como totens, instrumentos remotos de informação e meios de fazer requerimentos de forma rápida, sem que sejam necessários servidores para isso. Estes totens com serviços seriam licitados e comprados para as agências com maior fluxo de atendimento em todo o país. É uma solução para as agências mais demandadas pelos segurados.

Tecnologia, hoje, é o problema mais grave do INSS?

A falta de modernização, de infraestrutura, de equipamento e softwares no INSS, é um grave problema. A começar pelos sistemas. Temos uma colcha de retalhos de sistemas. Para cada assunto se criou um sistema e precisamos ter um único sistema que funcione bem. Precisamos organizar os sistemas do INSS para que haja um sistema moderno e não mais uma colcha de retalhos.

O que o senhor deixará como sugestão para próxima gestão?

Fizemos o diagnóstico da dificuldade de pessoal e, por isso, criamos o sistema de bônus, como meta de análise de benefício, no valor de R$ 60 por processo analisado. Já existe uma medida provisória, está formalmente encaminhada ao Ministério do Desenvolvimento e discutida com o Ministério do Planejamento. Isso porque eu preciso reter os servidores que já podem se aposentar em janeiro.

Há plano de expansão de agências?

Eu não vou propor planos de expansão de agências do INSS. O modelo em que estou trabalhando é envolver mais prefeitos de municípios que estão inseridos no Regime Geral de Previdência Social (RGPS), além de firmar parcerias com os Correios e empresas, de forma que esta capilaridade vai suprir a falta de agências em alguns municípios brasileiros. Em vez de ir na agência do INSS, com a criação dos convênios o segurado poderá, por exemplo, no departamento de Recursos Humanos, conseguir o CNIS e outros serviços. Estamos viabilizando isso através de conversas com a Confederação Nacional das Indústrias (CNI) e com a Confederação Nacional do Comércio (CNC). Todo o segmento empresarial será convidado a implementar isso conosco. Isso faria com que o trabalhador não perdesse tempo indo em agência para conseguir informações e serviços simples. Todo este processo resulta em menos gente na fila.

A tendência é diminuir agências e ser mais digital?

Não tem previsão de fechar agência. Eu posso diminuir o tamanho da estrutura. Por exemplo, em vez de ter agências com 2 mil metros quadrados, posso ter uma agência em um shopping, como agência de atendimento, com totem de autoatendimento com disponibilização de serviços. Assim, reduzindo a área, eu diminuo gasto com infraestrutura e racionalizo o espaço físico. E para o segurado, passamos a ter agência do INSS mais qualificada, mais vazia, com totens e sistemas de auxílio para informação.

Como o INSS tem tratado a questão do consignado para os segurados?

Estamos aprimorando e trabalhando junto com os bancos na mudança de sistema de consignado que nos demanda muita energia. Colocaram dentro do INSS uma série de outras atividades que não são a Previdência propriamente dita, como a gestão de folha de consignado. Eu quero que eles (bancos) tenham uma ouvidoria para tratar de problemas causados pela instituição financeira, pelo consignado, como fraudes no empréstimo. O banco teria que montar uma ouvidoria, que seria criada a partir da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Associação Brasileira de Bancos (ABBC) e com o Procon, porque isso é uma relação de consumo.

Tem disposição para concurso em 2019, visto a falta de pessoal?

Eu não tenho esta resposta. O Planejamento diz que há o ajuste fiscal, não tem previsão de concurso e está restritivo. A área técnica do ministério do Planejamento diz que olha com bons olhos os órgãos que fazem o dever de casa para compensá-los com uma liberação de concurso. E como o INSS vem fazendo grande esforço de gestão, de mudança de procedimento e buscando eficiência, eles são muito animados com este trabalho e acham que é uma condição importante para um concurso em 2019, mas não tenho promessa e pedido de concurso para o ano que vem. O que eu levo para a equipe de transição é para que eles apresentem ao eleito os problemas. O programa de bônus, na tentativa de reter estes servidores por um ano, prorrogável por mais um, é um programa ponte para que o governo decida o que vai fazer: se terá concurso ou se manterá este mecanismo.

E a questão do home office (teletrabalho) para os servidores?

Está pronto. Isso depende apenas de uma portaria interna do INSS. É um ato meu. O Planejamento já regulamentou e não quero soltar essa medida de forma isolada para não descasar do bônus. São duas ações com um único objetivo: otimizar o atendimento. Do total de servidores do INSS, todos podem aderir. Basta ter um computador em casa com internet.

Via jornal Extra

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